コールセンターで働く社員・SVとして
気になるのはアポの獲得率と獲得までのプロセス

日々試行錯誤を繰り返すなかで
面白い実験結果を見つけました

この実験は、「チームの編成がどのように生産性へ結びつくのか？」というもの

A（年齢に幅があり大きな休憩室で休憩をとる）
B（同年代から構成され比較的小さめな部屋で休憩をとる）
の2グループを比べた時
大きな休憩室にいるAの人々は、それぞれに一人の時間を過ごし
共通点もそこまでないので話すことも仕事のノウハウなどが中心なのに対し
小さな部屋にいるＢの人々は、共通の話題を見つけ出しやすく話も盛り上がる

この結果は、組織をマネジメントするうえで「年齢・性別・性格」を考慮した
チーム編成やワークスケジューリングが必要という結論を導き出しました

どうして休憩中のコミュニケーションだけが
生産性に影響を与えるのか？

それは、心理的に休憩時間同僚と会話することで気持ちが切り替わり、業務への積極性が生まれるからとのこと

コロナ禍の今
MMコネクトはアポインターごとに前左右にパーテーションの設置
マスクの着用
黙食などを徹底しており、コミュニケーションの場を作ることが難しいですが

その中でも結果を出せている現状を踏まえると
コロナを気にしないコミュニケーションが取れるようになった時
どこまで生産性が上がるのかなとワクワクします

参考文献　〔コールセンターにおける職場の活発度が生産性に与える影響の定量評価〕,情報処理学会論文誌,2021,Vol.54,NO.4,p1470-1479